Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Tám sáng kiến ứng dụng phần mềm phục vụ công tác xử lý sự cố, góp phần giảm thất thoát nước, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các ứng dụng đều có giá trị làm lợi hàng trăm triệu đồng đến hơn 1,3 tỷ đồng. Trong đó có sáng kiến về "Ứng dụng tin nhắn Notification miễn phí qua App MyTawaco"; "Phần mềm xử lý sự cố trực tuyến"…

Chia sẻ về giải pháp “Ứng dụng tin nhắn Notification miễn phí qua App MyTawaco - Chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh và trong công tác chăm sóc khách hàng”, chị Dương Thị Ngọc Hân cho hay, giải pháp này đã thêm kênh tương tác giữa nhân viên tác nghiệp ngoài hiện trường và bộ phận văn phòng, giữa khách hàng và nhân viên Công ty Cổ phần Cấp nước Trung An, đảm bảo tính nhanh chóng, tức thời thông tin cần truyền đạt; đồng thời nâng cao chất lượng công việc và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

“Nhờ thông tin kịp thời các sự cố mạng lưới đến nhân viên mạng lưới, góp phần vào công tác giảm thất thoát nước của công ty; phần mềm còn tiết kiệm thời gian đi lại của nhân viên tác nghiệp ngoài hiện trường; nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, thông báo kịp thời những thông tin cần thiết đến khách hàng như: thông tin sự cố mạng lưới cấp nước, gián đoạn cung cấp nước,… để khách hàng chủ động hơn trong việc trữ nước để sử dụng” – chị Dương Thị Ngọc Hân chia sẻ.

Với việc sử dụng tin nhắn Notification nêu trên, trung bình mỗi tháng Công ty tiết kiệm khoảng 445.352 tin nhắn SMS, trong đó tin nhắn về hóa đơn và cảm ơn khách hàng khi thanh toán trực tuyến 125.129 tin, 3.177 tin nhắn về phản hồi các dịch vụ trực truyến, 317.046 tin nhắn thông báo về sự cố mạng lưới. Qua đó, đã tiết kiệm được hơn 1,3 tỷ đồng.

Đối với sáng kiến “Tạo mã QR tra cứu thông tin và thanh toán tiền nước trực tuyến”, chị Dương Thị Ngọc Hân cho biết, sáng kiến được thực hiện do nhu cầu thanh toán trực tuyến, tìm hiểu thông tin tình trạng sử dụng nước của khách hàng ngày càng nhiều phù hợp với xu hướng thực tế của xã hội; Đảm bảo giải quyết nhanh chóng cho khách hàng khi đến các Phòng giao dịch cấp nước của Công ty và các điểm thu hộ, cũng như có thông tin rõ ràng về tình hình sử dụng nước của khách hàng…

Với sáng kiến này, đã phù hợp với tình hình chuyển đổi số của Tổng Công ty Cấp nước Sài Gòn và mục tiêu số hóa của TP; đảm bảo tính nhanh chóng, chính xác khi tra cứu thông tin khách hàng cũng như thanh toán tiền nước trực tuyến; tạo thêm kênh tương tác giữa khách hàng và Công ty Cấp nước Trung An; tạo sự tiện lợi cho khách hàng khi thanh toán; tiết giảm nhân viên thu tiền tại nhà khách hàng, dần dần tạo thói quen tự giác thanh toán trực truyến, giảm bớt hóa đơn tồn, đẩy mạnh tỷ lệ thực thu hóa đơn tiền nước. Với sáng kiến này, đã tiết kiệm cho công ty mỗi năm hơn 670 triệu đồng. 

Riêng sáng kiến về “Phần mềm Xử lý sự cố trực tuyến”, chị Dương Thị Ngọc Hân cho hay, sáng kiến này nhằm tạo ra nguồn cung cấp thông tin có tính liên tục, tập trung, từ đó làm cơ sở lưu trữ, thống kê thông tin một cách tự động hóa. Ngoài ra, phần mềm còn tiếp nhận thông tin cơ bản các vị trí sự cố: địa chỉ, số điện thoại, danh bạ đồng hồ nước…; tiếp nhận, lưu trữ các dạng file đính kèm như: hình ảnh, video clip… hỗ trợ cho việc tiên lượng trong quá trình đánh giá mức độ của sự cố cần khắc phục, rút ngắn thời gian tiếp cận sự cố. Với sáng kiến này, đã tiết kiệm cho công tác giảm thất thoát nước và hiệu quả kinh tế mang lại đã tiết kiệm hơn 724 triệu đồng.

Trích lục hồ sơ dễ dàng và chính xác

Đối với sáng kiến “Ứng dụng thay đồng hồ nước”, chị Dương Thị Ngọc Hân cho biết, sáng kiến này đã nhận thông tin thay đồng hồ nước trực tuyến trên ứng dụng không thông qua giấy tờ; xác định chính xác vị trí đồng hồ nước cần thay thông qua bản đồ GIS; nhận thông tin kịp thời những danh bạ cần thay do đồng hồ nước bị bất thường. Ứng dụng cũng hỗ trợ trong vấn đề cập nhật các trường hợp trở ngại, cắt nước, thay định kỳ, mất đồng hồ nước, bồi thường… Qua sáng kiến đã phân loại hồ sơ giúp giảm thiểu thời gian tiếp cận và xử lý công việc, cũng như tránh trùng lặp; quá trình quyết toán đồng hồ nước hàng kỳ được rút ngắn do có sự liên kết giữa ứng dụng thay đồng hồ nước với Phần mềm Quản lý kho vật tư.

“Tuy không có con số làm lợi cụ thể cho việc sử dụng ứng dụng thay đồng hồ nước vào công tác chuyên môn, nhưng cũng có thể ước lượng được giá trị làm lợi cho đơn vị mỗi năm tiết kiệm được gần 340 triệu đồng.”- chị Dương Thị Ngọc Hân bày tỏ.

Đối với sáng  kiến “Tra cứu thông tin: thay đồng hồ nước, sản lượng nước tiêu thụ, lịch sử thanh toán của khách hàng thông qua App My Tawaco”, chị Dương Thị Ngọc Hân chia sẻ, sáng kiến này nhằm chăm sóc toàn bộ khách hàng MyTawaco; hỗ trợ khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí điện thoại khi gọi đến tổng đài Chăm sóc khách hàng để kiểm tra thông tin. Qua sáng kiến, đã giảm tải khá nhiều tại các quầy giao dịch, khách hàng không cần đến các quầy giao dịch, không nhất thiết phải gọi đến tổng đài để kiểm tra thông tin sử dụng nước cũng như thanh toán tiền nước và ước tính làm lợi mỗi năm tiết kiệm gần 340 triệu đồng.

Đặc biệt với sáng kiến “Số hóa hồ sơ đính kèm khách hàng” của chị Dương Thị Ngọc Hân đã hỗ trợ cho việc tìm kiếm thông tin hồ sơ khách hàng nhanh chóng, thuận lợi hơn; đảm bảo lưu trữ hồ sơ khách hàng an toàn hơn, ít chiếm không gian lưu trữ… Với sáng kiến này đã tiết kiệm chi phí kho lưu trữ mỗi năm 36 triệu đồng và tiết giảm nhân sự trích lục hồ sơ, nhân sự thực hiện công tác chuyên môn, với khoảng 168 triệu đồng. Khi ứng dụng sáng kiến này, đã làm lợi cho đơn vị mỗi năm hơn 200 triệu đồng.

Bên cạnh những giải pháp và sáng kiến được công nhận, chị Dương Thị Ngọc Hân cùng nhóm phát triển công nghệ thông tin tại đơn vị đã phát triển một số ứng dụng mang tính hiệu quả cao cụ thể: Phát triển, hoàn thiện ứng dụng Chăm sóc khách hàng-MyTawaco. Hiện tại ứng dụng này là một trong số những kênh tương tác quan trọng của khách hàng với công ty. Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ như: tra cứu thông tin thanh toán tiền nước, đăng ký các dịch vụ của ngành nước như: đăng ký gắn mới, nâng dời, tái lập đồng hồ nước, báo chỉ số nước, báo sự cố mạng lưới đường ống,… Hiện nay, 131.204 khách hàng đang sử dụng ứng dụng này, đạt 54,73% trên tổng số khách hàng trên địa bàn cấp nước Trung An quản lý.

Ngoài các sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, chị Dương Thị Ngọc Hân còn tham gia và chia sẻ kinh nghiệm cho Cấp nước Hải Phòng, Nước sạch Quảng Ninh, Cấp nước Bà Rịa-Vũng Tàu về các ứng dụng chăm sóc khách hàng-MyTawaco; Ứng dụng Xử lý sự cố; Ứng dụng Thay đồng hồ nước, ứng dụng Ghi chỉ số nước trên điện thoại di động thông minh; tham gia trực tiếp đào tạo các nhân viên đọc số, nhân viên thu tiền, nhân viên thay đồng hồ nước, nhân viên quản lý mạng lưới, nhân viên chăm sóc khách hàng để nắm bắt quy trình hoạt động…

Nhận xét về đồng chí Dương Thị Ngọc Hân, Phó Giám đốc Công ty Cổ phần Cấp nước Trung An Nguyễn Minh Hải, cho biết, trong những năm qua, phong trào phát huy sáng kiến được Công ty duy trì. Phong trào này phát triển mạnh mẽ hơn, với 59 sáng kiến được công nhận, trong đó có sự đóng góp của đồng chí Dương Thị Ngọc Hân. Những đóng góp của đồng chí đã giúp nâng cao chất lượng, hiệu quả công việc…

Qua những sáng kiến, đồng chí Dương Thị Ngọc Hân đã đạt nhiều thành tích như: Đoàn viên Công đoàn xuất sắc nhiều năm liền; Chiến sĩ thi đua cơ sở năm 2019, 2020, 2021, 2022, 2023; Bằng khen UBND TPHCM năm 2020, 2022.